La recepción en la clínica dental de tu nuevo paciente, es vuestra primera cita.
¿Recuerdas tu primera cita con esa persona especial?
Seguro que antes de vuestro encuentro intentaste —con mayor o menor fortuna— tener todo bajo control: el ambiente, tu apariencia, la comunicación…
Y probablemente tus esfuerzos se centraron en conoceros mutuamente; en agradar y, sin presionar, dejar a la otra persona con ganas de repetir.
Pues en la clínica sucede un poco lo mismo. Aunque, en este caso, lo más probable es que el paciente se sienta más nervioso y reticente que tú ante vuestra cita.
Por eso es tan importante crear un protocolo encaminado a conseguir la mejor experiencia posible, para que te elijan una y otra vez.
En este artículo nos centraremos en el protocolo de recepción de las primeras visitas, lo que no significa que debamos descuidar la atención de los pacientes que ya nos conocen. Simplemente, al igual que sucede con nuestras relaciones personales, todavía no hemos pasado a esa otra fase en la que la persona puede confiar plenamente en nosotros.
Ya os hemos hablado en otras ocasiones de la relevancia de diseñar un protocolo para cada uno de los procesos que se realizan de forma recurrente en la clínica, incluso para aquellos que parecen más sencillos, como puede ser la recepción de llamadas.
Las ventajas de protocolizar los procesos son muchas y notables: establecemos un orden en las tareas, reducimos la posibilidad de errores, facilitamos la distribución y ejecución del trabajo y, en definitiva, hacemos más sencillo el día a día.
Es, por tanto, un gran recurso a nivel interno, que tiene también su repercusión de cara al paciente, que percibirá ese orden y lo traducirá en una sensación de seguridad y confianza.
Lo ideal es que todos estos protocolos y procesos se establezcan con base a un método, como el que hemos desarrollado y llevamos implementando en nuestras clínicas dentales desde hace más de 10 años. Con la tranquilidad de saber que no vas a ciegas y, por tanto, verás resultados muy pronto.
Si quieres saber cómo funciona nuestra metodología, sólo tienes que ver este vídeo.
Como comentamos, un buen protocolo te ayudará a tenerlo todo bajo control, a saber qué funciona y qué no y a ofrecer una experiencia memorable.
En el protocolo de recepción de una primera visita deberás detallar estos cinco momentos clave:
El boca a boca, una fachada atractiva, una web eficaz y bien posicionada o alguna campaña de marketing han logrado que tu paciente reserve una primera cita. Toca superar sus expectativas con la bienvenida que se merece.
Qué deberías hacer
- Llamar al paciente por su nombre.
- Ofrecer un trato cercano, pero profesional.
- Tener una actitud relajada, evitar la rigidez.
- Transmitir los valores de la clínica.
- Mostrar las comodidades a su disposición.
- Sonreír, aunque lleves puesta la mascarilla.
- Simpatía y empatía.
- Podemos entregar una carta de bienvenida e informar de las ventajas que tendrá en nuestra clínica: programa de fidelización, beneficios por recomendación…
Qué deberías evitar
- Una sala de espera abarrotada y un tiempo de espera excesivo.
- Intentar agradar en exceso, puede parecer que necesites venderle algo.
- Una recepción con el personal ausente.
En toda primera visita médica debe realizarse una anamnesis para recopilar la historia clínica del paciente y realizar un diagnóstico eficaz.
Es más que un simple trámite administrativo y también puedes marcar la diferencia causando una buena impresión en este momento.
Qué deberías hacer
- Explicar por qué es necesario esa toma de datos.
- Aclarar que solo se utilizarán con fines médicos y que sus datos están a salvo.
- Hacerlo en un lugar cómodo, diferente de la recepción. Con frecuencia se realiza en la sala de espera, pero si se dispone de un despacho aportará una mayor sensación de privacidad.
- Agregar datos personales que os sirvan internamente sobre aspectos personales
Qué deberías evitar
- Desaparecer y no acompañar a la persona en caso de que surjan dudas.
- Dar por obvias algunas preguntas o no solucionar alguna inquietud.
- No controlar los tiempos. Debe ser suficiente para responder a todas las preguntas, pero no alargarse demasiado.
Es, sin duda, otro momento decisivo y el más temido por el paciente, por lo que deberá tener claro que se encuentra en buenas manos.
Qué deberías hacer
- La persona que ha tenido el primer contacto, debería pasar también al gabinete.
- Presentar al doctor, o que él mismo se presente.
- Explicar en todo momento qué va a suceder, qué va a sentir…
- Practicar la escucha activa.
- Preguntar si se siente a gusto.
- Prestar atención al lenguaje no verbal para detectar un posible miedo o malestar.
- Dedicar el tiempo necesario, no transmitir sensación de prisa.
- Ofrecer un trato profesional, pero cercano.
- Centrarse al 100% en el momento y no interrumpir el procedimiento.
- Utilizar la tecnología para que el paciente entienda mejor, por ejemplo, los escáneres intraorales.
Qué deberías evitar
- Contradecir al paciente.
- Minimizar sus sentimientos.
- “Regañarle” o emplear actitudes paternalistas.
- Hablar con otros miembros del equipo de temas que no incumban al paciente.
- No explicar lo que se ha detectado en la revisión.
- Interrupciones en el box de otras personas.
- Usar un lenguaje demasiado técnico.
Un odontólogo no tiene por qué dominar la comunicación, por eso es tan útil y recomendable designar a una persona del equipo para que se encargue de presentar los planes de tratamiento y los presupuestos al paciente.
Qué deberías hacer
- Centrar el discurso en el beneficio.
- Entregar por escrito el plan de tratamiento.
- Utilizar cualquier recurso que ayude a entender el problema y la necesidad de tratarlo: casos de éxito, fotos de antes/después, imágenes del escáner intraoral…
- Acompañar el plan con documentación útil sobre el procedimiento para que el paciente pueda valorarlo y comentarlo junto a su familia.
- Intentar que el paciente entienda qué sucederá si no se somete al tratamiento.
- Si el plan incluye varios tratamientos, desglosarlos y explicarlos.
Qué deberías evitar
- Usar tecnicismos o un lenguaje técnico, difícil de comprender.
- Dejar dudas sin resolver.
- Emplear un tono autoritario.
- Contradecir al paciente.
- Cerrarse ante las negativas.
-Por último, pero no menos importante, toca decir hasta pronto.
Es otro momento que el paciente recordará, así que toca recogerlo en el protocolo.
Qué deberías hacer
- Agradecer su confianza.
- Mostrar interés por cómo ha ido.
- Si manifiesta su satisfacción, puede ser un buen momento para sugerir que deje una reseña sobre la clínica.
Qué deberías evitar
- No asegurarte de que se vaya sin dudas.
- Que no haya personal en recepción para despedirle.
- No agendar una próxima cita. Si no necesita someterse a ningún tratamiento, citar para revisión anual.
El precio no suele ser un factor determinante a la hora de decantarse por un tratamiento de salud. Sí lo es la experiencia y la que generemos en la primera visita es decisiva.
Cualquier detalle puede provocar una pérdida de confianza en el equipo, por eso es fundamental no dejar nada al azar, registrando cada acción en un protocolo.
Y, si lo que buscas es hacer las cosas mejor, confiando en la experiencia y resultados de nuestro método, el momento es ahora. Aquí te contamos cómo puedes dar el paso,
Te deseamos muchas buenas primeras citas.