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Date: 2021-05-24  
 

Las 10 claves para lograr una gestión eficiente de la clínica

Nuestro CEO, Iñigo Campos, concedía hace unos días una entrevista a la prestigiosa revista Maxillaris en la que revelaba las claves para lograr una gestión eficiente de la clínica.

Te compartimos este contenido tan interesante para que puedas leerlo por aquí también. 
 

¿Considera que las necesidades de las clínicas dentales han cambiado con la pandemia o los doctores continúan enfrentándose a los mismos retos que antes?

El sector ha vivido una incesante transformación durante los últimos 15-20 años y sus profesionales han tenido que adaptarse a un mercado cada vez más competitivo y en constante evolución. 
La pandemia y la crisis de la covid-19 han actuado sobre todo como un catalizador que ha acelerado todavía más el proceso y la necesidad de los doctores de explorar nuevas formas de afrontar dichos retos.


¿Cuáles son, en su opinión, esos retos a los que nos enfrentamos?

En primer lugar, el cambio de paradigma; lo que hacíamos hace 15 años ya no es suficiente. 
Hoy en día el aumento de la competencia y el cambio de hábitos de los pacientes hace que la gestión en odontología sea vital. Por muy buenos profesionales clínicos que seamos, si no nos implicamos en una correcta gestión, tendremos problemas a medio y largo plazo.

En este mercado entran también en juego las aseguradoras y las franquicias, que cuentan entre otras cosas, con una estrategia de costes y marketing muy agresivas. 
Pero las clínicas tradicionales tienen muchísimas ventajas competitivas, por tanto, otro de los retos será aprovecharlas, por ejemplo a través de estrategias de diferenciación.

También debemos asumir que el paciente que acude a una clínica habrá realizado ya una investigación previa en Internet en la que se ha informado sobre el tratamiento, ha buscado valoraciones en Google, se ha pasado por algún perfil de la clínica en redes sociales… su experiencia con nuestra clínica ha comenzado mucho antes de que nos llame. 

Pero, sin duda, el mayor reto es la capacidad de adaptación. Resulta muy complicado cambiar los procesos de trabajo a los que estamos habituados y que forman parte de nuestra rutina diaria. Pero muchos doctores se dan cuenta de que necesitan una transformación, un punto y aparte que les permita seguir trabajando, pero de una forma más eficiente. 

Por supuesto, la crisis del coronavirus no ha hecho más que agravar esta situación y eso se advertirá en los próximos meses. 



¿Cuáles son las claves de una buena gestión dental?

Cada clínica es diferente, pero si tuviese que nombrar diez acciones decisivas para mejorar su gestión, serían las siguientes: 

1.- Tiempo de gestión.
La excelencia clínica debe ir acompañada de una magnífica gestión, y eso solo se puede lograr dedicandole tiempo.
Generalmente se realiza una gestión reactiva, solucionando problemas inmediatos, pero debemos dedicar el suficiente tiempo a la gestión para poder anticiparnos a posibles problemas y llevar así las riendas.
Dependiendo del número de gabinetes habrá que bloquear más o menos tiempo en la agenda, pero como mínimo empezaría dedicando una mañana a la semana.

2.- Mediciones e indicadores clave. 
Es imprescindible contar con una serie de indicadores que nos permitan detectar rápidamente cómo se encuentra nuestra clínica y así poder tomar decisiones basándonos en información objetiva y dejar de movernos por intuición. Algunos de estos indicadores son el porcentaje de aceptación de tratamientos, las primeras visitas por canales, la facturación de esas primeras visitas, el porcentaje de referidos...

3.- Propuesta de valor. 
¿Por qué deben elegirnos a nosotros? Tenemos que definir nuestro valor diferencial, qué es lo que nos hace únicos y saber comunicarlo para que el paciente lo perciba. Esto nos ayudará frente a la entrada de nuevos competidores, al reforzar la fidelización e imagen de marca. Es muy recomendable involucrar a todo el equipo en esta tarea. 

4.- Experiencia del paciente. 
Posicionar al paciente en el centro de toda actividad hará que ofrezcamos la mejor experiencia posible. Podemos valernos de las clásicas encuestas o de técnicas más novedosas, como el ‘paciente misterioso’, para estudiar desde una nueva perspectiva los protocolos de atención telefónica, de recepción del paciente, atención de los doctores, presentación de planes de tratamiento...

5. Aceptación de planes de tratamiento. 
Además de ser muy buenos doctores, es básico saber transmitir un diagnóstico de forma correcta, por lo que nos corresponde formar a nuestro equipo en comunicación y argumentación. 
La persona que presente el presupuesto debe tener una buena formación para resolver las dudas y objeciones de los pacientes. 
Para analizar puntos de mejora y homogeneizar criterios podemos revisar la aceptación de tratamientos por doctor. 
 
6.- Gestión de equipos. 
La gestión del personal en cualquier empresa es crucial y un líder tiene que mantener motivado a su equipo e involucrarlo en su proyecto de clínica. Todos deben conocer los problemas y objetivos a los que se enfrentan.
Podemos comenzar por definir un organigrama, el protocolo de cada proceso, la fijación de objetivos de manera conjunta, tener reuniones de equipo de manera frecuente...

7.- Gestión económica. 
Como cualquier empresa, nuestra clínica debe de hacer frente a una serie de pagos, por tanto debemos tener una correcta gestión económica. 
Para ello identificaremos el coste fijo, el variable y el coste por hora de sillón para poder definir el margen que nos deja cada tratamiento. 

8.- Fidelización y reactivación. 
Conocer nuestro volumen de pacientes en activo y diseñar estrategias de reactivación de bases de datos y de fidelización nos permitirán estar tranquilos ante el aumento de competencia. Tenemos que identificar aquellos pacientes que nos recomiendan y agradecérselo.

9.- Aumento de primeras visitas. 
Comenzaremos por definir el público objetivo para descifrar qué acciones realizaremos y a través de qué medios. Desde el marketing tradicional como buzoneo o prensa, hasta nuestra reputación en redes sociales o anuncios para aparecer en Google cuando un paciente busca un tratamiento en nuestra ciudad. Nuestra comunicación debe basarse siempre en la confianza y en la transmisión de nuestros aspectos diferenciadores con un marketing ético y de calidad. 

10.- Ciclo de mejora continua. 
La mejora continua debe estar presente en el ADN de la clínica. Analizar resultados, dar feedback a nuestro equipo, mejorar la capacitación de nuestro equipo anualmente, fijar nuevas metas y, sobre todo, disfrutar viendo cómo vamos dando pequeños pasos hacia nuestro objetivo. 






¿Cuáles son las principales dificultades que atraviesan los doctores? 


Por lo general nos contactan porque necesitan tomar el control de la clínica, mejorar la gestión de equipos y de costes o aumentar las primeras visitas. Pero cuando empezamos a trabajar con ellos vemos que pocas clínicas llevan una correcta gestión de agenda, reactivación de pacientes, mediciones, etc. La relación con el paciente, la mejora de la comunicación, la aceptación de presupuestos, o la fidelización son otros de los desafíos para los que buscan soluciones. 

A pesar de tratarse de cuestiones muy diferentes, casi siempre hay un problema de fondo relacionado con la gestión. Hay que tener en cuenta que la mayoría de odontólogos no ha recibido ninguna formación al respecto, por lo que han ido aprendiendo sobre la marcha, muchas veces a base de errores. Con frecuencia las clínicas viajan a la deriva, lo que dificulta enormemente fijar y conseguir objetivos realistas. Esto provoca una pérdida de energía y de tiempo, que se traduce en un coste evitable. 

Y podríamos decir que casi todo se supedita a una cuestión de tiempo; el tiempo y su gestión. Son muchos los profesionales que consideran que si no se encuentran en el sillón atendiendo pacientes no están siendo productivos y es cuando descuidan otro gran sillón, el de la gestión.

A muchos doctores el ritmo de la clínica simplemente les impide pararse a analizar si se está gestionando correctamente. A pesar de esto, lo cierto es que vemos cada vez una mayor concienciación sobre el tema. 

En el transcurso de estas siete ediciones de DNDNext el curso Experto en Gestión y Dirección de Clínica Dental hemos podido diferenciar dos perfiles de forma bastante evidente.
Por un lado, se encuentran los doctores que acaban de abrir su clínica, o que nada más acabar sus estudios se enfrentan a una realidad compleja y muy competitiva, por lo cual son plenamente conscientes de la importancia de la gestión, el marketing o el liderazgo.
Por otra parte, existe el caso de los doctores con más experiencia, que después de décadas de trabajo, sienten esa necesidad de actualizarse o buscan un relevo generacional en la clínica para formar a los nuevos gerentes y de paso aprender sobre estas cuestiones. 



¿Algún consejo para comenzar a ver resultados?

Como consejo final diría a todo doctor, que como gerente de una clínica dental, fije un tiempo semanal para dedicar a la gestión de la clínica, que no lo deje para más adelante.
Pensemos en el clásico ejemplo del leñador que no tiene tiempo para afilar su hacha y cada vez le cuesta más cortar la leña. 
Bloquea ese tiempo en la agenda esta misma semana, de lo contrario seguirás en ese círculo vicioso. Además es mucho más fácil de lo que parece y verás rápidamente como ese tiempo será más productivo que si lo dedicas a la atención de pacientes.