Pongámonos en situación.
Te encuentras revisando tu email y adviertes una notificación de que alguien ha escrito una valoración sobre tu clínica.
Y como quien lanza una moneda al aire, cruzas los dedos para que no sea una reseña negativa… pero, por desgracia, ahí está. Una pequeña tarea de gestión de crisis que te ha tocado resolver.
Es natural que en un primer momento sientas un poco de frustración, al fin y al cabo, te esfuerzas a diario para ofrecer una atención excelente y te preguntas qué ha podido pasar.
Pues cualquier cosa. El más mínimo detalle -o un cúmulo de ellos- puede motivar a una persona a dejar su comentario, especialmente si este es negativo.
Porque admitámoslo, el esfuerzo de premiar a un profesional con un halago siempre parece mayor que el que supone desquitarnos ante una experiencia negativa.
Dicho esto, es importante relativizar, no temer que estas situaciones sucedan- porque van a suceder- y, sobre todo, es fundamental que sepas cómo actuar.
Un porcentaje altísimo de tus nuevos pacientes te buscará en internet antes de pedir su cita y, cuando tecleen el nombre de la clínica, Google mostrará tu ficha de Google My Business.
A través de ella, tus potenciales pacientes podrán acceder a datos de contacto, horarios, ubicación… y también a las reseñas de tu clínica.
Estas se han convertido en el nuevo boca a boca. Algunos estudios afirman que damos una mayor relevancia a estos comentarios que a las opiniones que familiares o conocidos puedan ofrecernos sobre un negocio o servicio.
Ahora piensa, si fueses tú el paciente, ¿confiarías en una clínica que no contase con ninguna reseña pública? La respuesta está clarísima, por eso animamos a las clínicas a conseguirlas y les enseñamos cómo hacerlo.
Aquí te explicamos cómo establecer un sistema para conseguir valoraciones de tus pacientes de una manera sencilla.
Estas valoraciones, junto con los contenidos que compartes en la red, van conformando la reputación online de tu clínica. Esta es la percepción de tu marca y su prestigio en redes sociales y motores de búsqueda.
Por eso es tan relevante cuidarla y ser dueños de la imagen que proyectamos en internet, siendo conscientes del peso tan grande que tienen las reseñas hoy en día.
No nos vamos a engañar. Nos fijamos antes en los comentarios negativos que en los positivos.
Es algo natural, buscamos anteponernos ante posibles situaciones de las que también podemos ser protagonistas en un futuro. La clave aquí está en saber aprovecharnos de esta realidad.
1. Asumir y analizar.
El primer paso es entender qué ha podido pasar.
Analiza la situación, estudia el caso y si no sabes qué ha podido pasar, recaba información con la ayuda de tu equipo.
Lo importante es que, si la crítica está fundamentada, lo aceptes con humildad. Todos cometemos errores.
También puede suceder que la reseña sea falsa. En ese caso, verifícalo y localiza pruebas que lo demuestren. Si no tienes ningún paciente registrado con ese nombre, el usuario no tiene foto de perfil o la información que ofrece es demasiado ambigua, solicítale que concrete un poco más para que puedas entender los motivos de su queja. Si no responde, puedes reportarlo para que eliminen el comentario.
2. Actuar.
La persona que ha dejado su comentario es paciente de la clínica y, por el motivo que sea, no está satisfecha con su experiencia. No responder nunca es una opción válida.
Al igual que los usuarios leemos las reseñas, hacemos lo propio con las respuestas.
A priori, una persona que todavía no conoce la clínica se posicionará del lado del paciente que ha tenido una mala experiencia. Con nuestra respuesta podemos, o bien lograr que esa persona confíe en nosotros y entienda que los errores pueden suceder, o que se reafirme en su idea inicial, reforzando una percepción negativa muy difícil de cambiar.
3. Hacer seguimiento.
Que el paciente haya dejado una reseña negativa no quiere decir que lo hayamos perdido.
Recuperar su confianza está en tus manos, todo depende de cómo afrontes esta situación.
No es excepcional el caso de los usuarios que retiran su reseña negativa en compensación por el buen trato recibido. Incluso puede que quieran ser tus pacientes de nuevo.
Tomen o no esa decisión, el asunto ha de quedar resuelto y debes cerciorarte de que el paciente haya entendido tu punto de vista y también de que haya quedado lo más satisfecho posible.
Ya te hemos dado alguna pista, pero vamos a compartirte un resumen de nuestras recomendaciones sobre lo que nunca deberías hacer ante una crítica negativa.
Estarás dando la razón al autor y también demostrando que no te importan las críticas y que no te interesa buscar una solución.
No olvides que tu respuesta la leerá la persona que ha dejado la reseña, pero también el resto de usuarios. Nunca lo tomes como un asunto personal.
Toca asumir el error o dar tu punto de vista, siempre con respeto, si crees que el paciente se está equivocando, pero eliminarlas no es la solución más inteligente. Por otra parte, en Google no es una tarea sencilla y podría pasar mucho tiempo hasta que la plataforma decidiese borrarla.
Recomendamos revisar tus reseñas a menudo porque, al igual que las valoraciones que no reciben una respuesta, puede transmitir una imagen de dejadez y falta de profesionalidad.
Recuerda no compartir más información de la que el usuario ha facilitado en su reseña. Aunque tengas datos que corroboren tu versión, tendrás que comunicarlo de forma que no se comprometa la privacidad del paciente.
Quizás este artículo te haya animado a responder algunas reseñas recientes. Te aconsejamos que retomes también esos comentarios escritos hace tiempo. Quizás el motivo de la queja ya está resuelto y puede ser una buena ocasión para que ese paciente vuelva a darnos una oportunidad.
Que no te paralice. Una reseña negativa puede asustar en un primer momento, pero si tienes claro cómo actuar puede transformarse en algo realmente positivo para la clínica.
Solo debería preocuparte que la mayoría de tus críticas fuesen negativas, pero lo normal será que alguna persona no quede del todo contenta con la clínica. De lo contrario, sería incluso sospechoso, ¿no crees?
Por otra parte, todos entendemos que una mala opinión no convierte en malo a un profesional. A estas alturas, estamos demasiado familiarizados con el mundo online.
Piensa también que se nos ofrece un espacio más para mostrar nuestro lado más cercano. Los pacientes no buscan un monólogo o un discurso sobre nuestras virtudes. Prefieren saber que hay alguien al otro lado dispuesto a escuchar lo que tienen que decir.
Las clínicas que cuiden su reputación online de forma eficaz y sepan responder a las críticas con una visión estratégica lograrán una gran diferenciación respecto a las que no actúen de esta forma.
Y lo más importante, una reseña o crítica negativa es la mejor forma de conocer la opinión de tus pacientes. Es una oportunidad única para descubrir aspectos directamente desde su perspectiva, que quizás estabas ignorando y que ahora podrás corregir.